Marketing Conversazionale: cos'è e a cosa serve?

Il web 2.0, i social, le chat, le pagine face book, sono tutti piccoli passi che hanno cambiato radicalmente la relazione tra brand e consumatore.

Non c’è più una relazione unidirezionale in cui chi produce spara fuori contenuti e qualcuno fuori li accoglie e li fa suoi, ma c’è uno scambio e ogni utente potenzialmente può farne parte.

Il tutto avviene in una logica conversazionale: non si tratta solo di parole, ma proprio di creare un contesto relazionale in cui ogni interlocutore può dire la propria e contribuire alla co-costruzione del brand, dei suoi valori e anche dei suoi prodotti.

Come guidare questo flusso? Ecco il Marketing Conversazionale.

Marketing conversazionale e comunicazione aziendale

Il Marketing conversazionale si iscrive all’interno della strategia della comunicazione aziendale grazie ad un passaggio fondamentale: dalla logica top-down a quella conversazionale.

I canali social sono un vero luogo di dialogo con i propri utenti che consente da una parte agli utenti di influenzare il brand e dall'altra all’azienda di conoscere la vita dei propri prodotti all’esterno.

Questa conversazione è caratterizzata dai tratti distintivi della comunicazione online:

• Condivisione: ciò che viene pubblicato diventa di dominio pubblico e non è più possibile controllarne la diffusione.
• Collaborazione: i commenti degli utenti possono diventare un patrimonio informativo per lo sviluppo di migliorie , nuovi prodotti o per risolvere problemi.
• Considerazione: far sentire importanti i propri utenti perché aumenti il loro coinvolgimento.

 

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Marketing conversazionale: quali bisogni soddisfare?

Per avviare, sostenere e coltivare una buona conversazione è necessario considerare i bisogni degli utenti e toccare le giuste corde. Nel 2007 Ajit Jaokar ha elaborato una piramide dei bisogni che ricalca quella di Maslow, ma considera l’ambito del mobile. Quindi alla base della piramide troviamo le esigenze primarie che vanno immediatamente soddisfatte e che non necessariamente riguardano il brand; risalendo verso la cima incontriamo i bisogni più “sofisticati”.

1. Bisogno primario è quello della connessione, perché senza di essa non si accede a nessun servizio
2. Monitoraggio e controllo della posizione è il secondo bisogno che offre il Mobile. La possibilità di tracciare la posizione offre la tranquillità di potersi sempre orientare e di sapere dove sono i nostri cari.
3. L’appartenenza sociale viene soddisfatta dalle comunità online e dalla partecipazione alla comunicazione online, con persone note o anche con sconosciuti che appartengono per qualche motivo (ad esempio interessi comuni) alle nostre reti.
4. A questo punto si introduce il bisogno di essere riconosciuto e riconoscibile. Se sono inserito nelle reti sociali il mio strumento mobile deve permettermi un certo grado di personalizzazione
5. L’ultimo gradino è rappresentato dal bisogno di autocelebrazione attraverso contenuti (pensiamo già solo ai selfie) che vengono caricati in rete.

Il marketing conversazionale, quindi, è tutt’altro che una pratica semplice paragonabile a una chiacchierata, bensì è la creazione di una strategia che preveda di:

• Individuare i punti chiave da comunicare
• Intercettare il giusto interlocutore e il suo bisogno
• Costruire un contenuto che sia in linea con entrambi i punti precedenti
• Monitorare l’andamento della conversazione.

 

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