Se la comunicazione digitale si lascia il telefono alle spalle...
Società e social network del calibro di google, facebook o twitter specializzate nella comunicazione digitale gestiscono tramite email o forum le richieste dei loro clienti. Ma cosa succede se si prova a contattarle telefonicamente? Molto spesso si incappa in risponditori automatici informatizzati che portano ad un vicolo cieco. Il caro vecchio telefono sta arrivando al capolinea? Eppure “umanizzare” i propri servizi potrebbe fare la differenza...
Le società che forniscono servizi di comunicazione digitale in rete sono innumerevoli, non c’è praticamente domanda alla quale in internet non provi a dare risposta, per non parlare dei social network e delle illimitate possibilità di comunicazione che ci garantiscono ogni giorno. Eppure, parlare al telefono con un referente di questi “colossi digitali” sembra impossibile, una sorta di tabù che lascia smarrito anche il più determinato degli utenti, come se il telefono fosse ormai un’inutile e obsoleta perdita di tempo. Ma è proprio così?
Telefono e comunicazione digitale
Avete problemi con l’account di Twitter, Facebook o Linkedin? A quanto pare non è così semplice accedere ad un servizio telefonico di customer service: il rischio è quello di sentirsi rispondere che, trattandosi di net-società la comunicazione col cliente sia solo online oppure di incappare nelle infinite diramazioni di un risponditore automatico ad albero che molto spesso conducono ad un vicolo cieco. D’altronde, anche quando si prova a contattare un gestore di telefonia mobile nostrano spesso è impresa ardua riuscire a parlare con un “operatore” che è non di rado lui stesso un mero esecutore delle stesse procedure automatizzate che credevamo di aver abilmente aggirato, nessuno insomma che ci ascolti davvero!
Gli utenti della comunicazione digitale
Ma davvero il telefono rischia di essere messo gradualmente da parte a favore della sola comunicazione digitale? Se è vero che quest’ultima consente di gestire un numero elevatissimo di contatti quasi istantaneamente, ciò non toglie che l’interfaccia disumanizzante di molte di queste grandi società rischia di creare un effetto paradosso: erogare servizi di “comunicazione” agli utenti (che sia telefonia mobile, account email o social network) escludendo tuttavia efficaci canali di comunicazione fra queste società e gli utenti stessi ricondotti, appunto, ad una posizione passiva di fruizione incondizionata di un servizio dal quale dipendere piuttosto che del quale far valere le proprie esigenze.
Telefono, alienazione e comunicazione digitale
Compagnie di telefonia mobile, come società internet che forniscono account di ogni tipo si stanno moltiplicando al ritmo di una concorrenza solo in apparenza reale: di fatto tutte finiscono prima o poi per omologarsi a standard di servizi offerti, spesso “invadendo” gli utenti di pubblicità e offerte commerciali ma sempre più difficilmente personalizzando la propria offerta sulle loro reali esigenze. L’orientamento al cliente (Carli, R. e Paniccia, R., 2004, Analisi della domanda, Il Mulino) rischia così di rimanere una chimera puntando essenzialmente sui grandi numeri che la comunicazione digitale permette di sfruttare. Le conseguenze alienanti di questa “liquidità” moderna, come la definisce Zygmunt Bauman, sono evidenti eppure, come recitava una vecchia reclame dell’ormai defunta SIP di una volta, basterebbe una telefonata ad allungare la vita …
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